E-ticarette uzun vadede başarılı olabilmek için sadık müşteri kitlelerine ihtiyacınız var. Sadık kitleler edinmeden sadece yeni müşterilere bağımlı olmak birçok konuda zarar etmenize ve uzun vadede şirketinizin ayakta kalamamasına neden olacaktır. Müşteri ilişkilerini güçlendirerek, geri dönen ve sürekli olarak sizden alışveriş yapan kitlelere ihtiyacınız vardır. Sadık müşteri kitleleri oluşturmak için de yararlanabileceğiniz bir takım yöntemler bulunuyor. Bu rehberimizde de bu yöntemlerden bazılarını ele alacağız.
Müşterilerinizi ödüllendirin
Müşterilerinizi ödüllendirmeyi farklı şekillerde yapabilirsiniz. Bu illaki bir hediye ürün vermek ya da indirim kuponu sunmak değildir; bunun yerine elle yazılmış teşekkür notları gibi küçük jestler de müşterilerinizi ödüllendimek için kullanılabilir. Müşterilerinize bir değer sunuyor olmanız ve memnuniyetini onlarla paylaşmanız sadık kitleler edinmeniz için önemli bir davranıştır.
Güvenilir olun
Şirketinizin her açıdan güven veriyor olması oldukça önemli. Site tasarımınız, sitenizin güvenliği, ödeme işlemlerindeki güvenlik sadakat için önemlidir ve bunlara ek olarak da müşteri desteğinde tüketicilere güven veriyor olmanız gerekir. Tüketicilerin güvendiği bir firma olmaya başladığınızda, onların sadakatlerini de artırmaya başlarsınız. Özellikle e-ticarette tüketiciler güvendikleri ve bildikleri markalardan alışveriş yapmayı tercih ettikleri için gerekli güven hissiyatını karşı tarafa verdiğinizde, daha sadık kitleler edinmeye de başlarsınız.
Satış kaybetmenize neden olacak olsa da dürüst olun
Özellikle müşteri destek hizmetleri verirken, kimi zaman müşterilerin beklentilerini karşılayamayabilir veya onlara bir çözüm sunamıyor olabilirsiniz. Bu durumda müşterilerinize karşı dürüst davranmayı seçmeniz daha doğru bir yaklaşım olacaktır. Onları oyalamak yerine onlara karşı dürüst olmanız onların güvenini kazanmanızı da sağlayacaktır.
Amerikan e-ticaret firması Zappos bu davranışı uzun süredir gerçekleştirme ve müşteri memnuniyeti ve sadakati konusunda en bilinen firmalardan biri. Zappos, çoğu zaman kendi elinde olmayan ürünler söz konusu olduğunda rakip firmaları müşterilerine öneren ve onlar için sipariş oluşturması biliniyor. Bu tür davranışlar müşteri memnuniyeti artırdığı için de tüketicilerin firmaya yaklaşımı değişiklik gösteriyor.
Teknoloji iyi olsa da insan dokunuşu oldukça önemli
Özellikle müşteri desteği söz konusu olduğunda firmalar çağrı merkezlerini ve site üzerindeki canlı destek sistemlerini otomasyona geçirebiliyor. Teknolojik olarak bu firmalara birçok avantaj sağlasa da kimi zaman müşteri memnuniyeti konusunda sıkıntılar yaşanabiliyor. Tüketiciler herhangi bir sorun oluştuğunda otomasyon sistemler yerine bir yetkili kişiyle görüşmek isterler. Bu sebeple de otomasyon sistemlerden yararlansanız dahi, müşteri destek sistemlerinizde tüketicilerin görüşebilecekleri müşteri temsilcilerinin olduğundan da emin olun.
Sadık müşterilerinizi belirleyin ve onlara öncelik verin
Hizmet konusunda sadık müşterilerinizi belirlemeniz ve onlara öncelik vermeniz de önemlidir. İnsan ilişkileri konusunda sadık müşterilerinize öncelik vermeniz onlarla olan ilişkilerinizi geliştireceği gibi onların kendilerini daha önemli hissetmelerini de sağlayacaktır.
CRM sistemlerinizde düzenli olarak sizden alışveriş yapan kişileri önceliklendirebilir ya da müşteri temsilcilerinizi bilgilendirerek bu kişilerle olan görüşmelerin öncelikli olacağını bildirebilirsiniz.
Sadık müşterilerinize özel fırsatlar sunun
Müşteri desteğinin yanı sıra sadık müşterilerinize özel kampanya ve fırsatlar da hazırlayabilirsiniz. Yeni ürünleri öncelikli olarak onlara sunabilir, e-posta kampanya çalışmalarıyla onlara özel öneriler, kupon kodları veya fırsatlar gibi kendilerini öncelikli hissettirecek çalışmalar yapabilirsiniz.
Bu tür sadece sadık müşterilerinize özel içerikler sunmanız onların kendilerine daha fazla değer verildiğini hissettirecektir. Bunun yanı sıra e-posta bülten aboneliklerinizi artırmak için de sadık müşterilerinize sunduğunuz hizmetlerin neler olduğunu ele alan eyleme çağrı metinleri hazırlayarak, sitenizi ziyaret eden kullanıcılara, sadık müşterilerin ne gibi avantajlar elde ettiklerini de gösterebilirsiniz.
Kaynak: https://www.ideasoft.com.tr/
